Клиентоориентированность: реальные примеры | Кузнецов Константин

Рейтинг компании



Смотри новый стрим каждый понедельник: https://bit.ly/2NN1D3w
Обсудили с CPO Propeller Ads, Константином Кузнецовым, управление продуктами в продуктовых, сервисных компаниях, на производстве. Поговорили о потребностях пользователей: явных болях, скрытых потребностях и даже создаваемых маркетологами мнимых потребностях.

Ведущие этого выпуска шоу: Александра Быстрова, Алексей Куксенок, Екатерина Курилова, Анатолий Иванов.

0:12 — Саша — Представление Кости.
0:32 — Саша — Почему компаниям важно иметь фокус на потребностях клиента, с не только на доходе.
0:49 — Костя — Пример мнимой и настоящей ориентации на клиента.
2:77 — Костя упомянут термин LTV — Lifetime Value. Это тот доход, который компания может получить с пользователя за всё его время жизни в неком продукте.
3:16 — Определение LTV
3:32 — Толя — Компании начинают понимать, что они вращаются вокруг клиентов. Закон клиента в операционном Agility.
4:42 — Саша — Гемба — выход в поля топ-менеджеров компаний (например, в Додо Пицца).
4:57 — Лёша — Как происходит работа с клиентом в аутсорсинговых (сервисных) компаниях.
6:53 — Катя — На производстве продукты поставляются чаще всего As Is (как есть), но иногда идёт заточка продукта под клиента, кастомизация.
9:05 — Саша — В кризис сложно думать о длительном использовании вашего продукта, нужны денег сейчас. Добавить что-то добавлять в некоторые продукты расхолаживает продакт-менеджеров. В B2B-компаниях не стоит идти на поводу у пользователей.
10:30 — Костя — Пример клиентоориентированности кофейни в тяжёлые времена. Как пользователь готов поддерживать компанию рублём. Составление портрета целевого клиента.
12:46 — Саша — Персоны как инструмент работы с клиентом.
12:51 — Костя — Важно понимать конечного клиента. JTBD (Jobs to be Done) — подход, при котором ориентир идёт не на портрет пользователя, а на задачи, которые он решает.
13:42 — Толя — Итеративность разработки, циклы, проверка гипотез. Ускорение времени от момента появления или выявления потребности до получения обратной связи от рынка.
15:53 — Саша — Маленький секрет о скорости проверки гипотез в Badoo.
16:10 — Лёша — CJM — Customer journey maps — Карты пользовательских путей. Чтобы не было иллюзий о том, что нужно клиентам, нужно в сервисной компании использовать те же инструменты, что и в продуктовых компаниях.
18:08 — Катя — С какой скоростью на производственных предприятиях идёт получение обратной связи от потребителей.
20:30 — Саша — В производстве особенно дорого обходится проверка гипотез. В некоторых случаях в роли минимально необходимого продукта, MVP (Minimal Viable Product) может выступать просто беседа с клиентом. ФРИИ — Фонд развития интернет-инициатив.
21:06 — Толя — Предпродажи несуществующих продуктов как метод проверки гипотез.
21:15 — Саша — Быстрые циклы поставки ценности или искусственное создание ценности, проблема с экологией, перепотреблением.
22:07 — Костя — Некоторые компании могут создавать культ, работают над созданием ложного ощущение потребности.
22:59 — Саша — Какие инструменты можно использовать для получения знаний о пользователях.
23:14 — Костя — Интервью с пользователями, посещение профильных конференций, воркшопы (обучение в группе) с клиентами, попробовать продукт самим, работа в отделе поддержки, профильные блоги. Pain points — болевые точки.
25:55 — Толя — Работа с клиентами — обязанность не только продажников, продактов, специалистов техподдержки, но любых сотрудников компании.
27:03 — Лёша — Генерация идей по развитию продуктов — команда, которая создаёт продукт, особенно если она является пользователями продуктов.
28:14 — Катя — Как в производственной сфере можно упрощать взаимодействие с клиентом, если проблема — явная.
29:38 — Саша — Нужно оттачивать навыки интервью, не задавать наводящие вопросы. Если статистически значимые данные накапливаются быстро, то можно использовать не только общение с пользователями, но и аналитику данных, выделять группы для экспериментов.

#ItBizRadio #Коуч #Коучинг #coach #тренер #ментор #наставник #бизнестренер #карьерныйконсультант
*****************************************
Наши контакты
ВК — https://vk.com/itbizradio
Facebook — https://www.facebook.com/ITBizRadio/
Instagram — https://www.instagram.com/itbizradio/
LinkedIn — https://www.linkedin.com/company/itbizradio
Наш сайт — http://itbizradio.ru/
Канал YouTube — https://www.youtube.com/channel/UCxEgEURkoRQc9NWrWmB_QAw
*****************************************

otzovikpro.org
  1. @davvolini

    Спасибо за запись! Я как раз продакт в сервисной компании и мы пытаемся начать не просто работать с нашими клиентами, но и с сотрудниками и клиентами клиентов, чтобы продукт получался ценный, а не очередное enterprise-говно:)

    Ответить
Добавить комментарий